U bent als verzekeraar, volmachtbedrijf of intermediair uiteraard gebaat bij een toekomstbestendige bedrijfsvoering. Onze visie is dat de inzet van data en AI technologie daarbij een belangrijke sleutel van succes is. Immers, meer adviseurs inzetten om tien- of soms honderdduizenden klanten te bedienen, is simpelweg te duur en niet schaalbaar.

Onze ervaring is dat AI in verzekeringsbedrijven nauwelijks nog wordt ingezet. Dat is jammer, want AI bestaat uit zelflerende algoritmes, waarmee computers zeer complexe taken uit kunnen voeren met grote hoeveelheden data. De inzet van deze schaalbare technologie kan helpen de consument beter in staat te stellen de juiste beslissingen te nemen voor zijn eigen duurzame financiele welzijn. Dit belang zal verder toenemen: de maatschappelijke koers is dat er steeds minder sociale vangnetten zijn en dat burgers een grotere individuele verantwoordelijkheid krijgen.

Wij weten ook dat het bij verzekeringen om vertrouwen draait. Het is en blijft in belangrijke mate people business. Het doel van de inzet van AI moet daarom zijn de adviseur te ondersteunen, niét om hem te vervangen. Dus automatiseren waar mogelijk en de menselijke touch waar nodig. Dat noemen wij de ‘human in the loop’. Daarbij heeft u als verzekeringsbedrijf natuurlijk uw eigen koers en eigen klantengroep. Daarom geloven wij niet in een ‘one size fits all’, maar in co-creatie. Wij werken dus niet voor uw organisatie, maar samen mét de mensen in uw organisatie. Zo verhogen wij automatisch het kennispeil over AI van uw medewerkers.

Lees hier hoe wij dat doen

AI in de context van een verzekeringsbedrijf betekent kunstmatige intelligentie. Dit houdt in dat computersystemen en software slimme beslissingen kunnen nemen en problemen kunnen oplossen, net zoals een mens dat zou doen. Voor verzekeringsbedrijven betekent dit bijvoorbeeld dat AI gebruikt kan worden om klantenservice te verbeteren, processen te automatiseren en frauduleuze claims te identificeren. Kortom, AI maakt het werk van verzekeringsbedrijven efficiënter en effectiever.

• Beter en sneller  besluiten nemen
  D.m.v. data analyse inzichten verstrekken, waardoor beslissingen door MT en medewerkers sneller en beter genomen kunnen worden.

• Processen verbeteren en kosten verlagen
  Door het slim automatiseren van processen wordt er efficiënter gewerkt, worden menselijke fouten verminderd, waardoor de kosten dalen.

• Klantbediening effectiever inrichten
  Door het automatiseren van veelvoorkomende vragen en taken, hebben adviseurs en medewerkers meer tijd voor de klant en ‘complexere’ problemen.

• Personalisatie op schaal
  Door automatisch en doorlopend klantgegevens te analyseren, kunnen specifieke verzekeringsproducten aan worden geboden die aansluiten bij specifieke behoeften

• Van reactief naar een proactieve aanpak
  Door voorspellingen te doen o.b.v. klantgegevens kunnen steeds proactieve stappen worden ondernemen, om bijvoorbeeld in te spelen op andere behoeften.

• Betere risicobeheersing
  AI kan frauduleuze aanvragen en schadeclaims herkennen door patroonherkenning o.b.v duizenden datapunten.

Ok, so far so good, zult u denken. Vandaag is het immers weer business as usual, morgen waarschijnlijk ook nog wel en de marges zijn nog goed. Dus waarom zou ik, afgezien van bovengenoemde voordelen, nú al actie ondernemen?

• De concurrentie: schaalvergroting
  De omvang van het gemiddelde kantoor wordt steeds groter. We krijgen dus steeds meer klanten, maar er komen niet evenredig meer medewerkers bij. Tegelijkertijd zijn de activiteiten op het gebied van onderhoud en nazorg bij de meeste kantoren veel minder dan vanuit klantbelang wenselijk is, geeft het onderzoek van DFO aan. Digitalisering kan een belangrijke rol spelen bij het ondersteunen van de adviseur bij het signaleren van momenten waarop het verstandig is om contact op te nemen. Om dit adequaat te doen zullen de data correct en actueel moeten zijn en moet er voldoende kennis om beschikbare data te analyseren worden ingekocht. De grote intermediairs worden almaar groter, hebben flinke budgetten en kunnen dit steeds efficiënter organiseren, hun slagkracht neemt exponentieel toe. Welke strategie je ook kiest, niets doen is géén optie.

• De medewerkers: krapte op de arbeidsmarkt
  Stel je bedrijf groeit. Dan is het eerst en vooral erg moeilijk om goede medewerkers, zowel voor ‘binnen’ als voor ‘buiten’, te vinden. En te houden, want de concurrent vist ook in jouw vijver. Het opleiden is kostbaar en duurt lang. Goede adviseurs zijn ‘limited resources’, die wil je zo effectief mogelijk inzetten en bijvoorbeeld geen onnodige administratieve taken laten doen. Bovendien willen goede medewerkers dat eenvoudigweg niet meer, zij willen werken met de modernste hulpmiddelen en nieuwste software. Medewerkers willen ook hybride kunnen werken, naar keuze thuis of op kantoor, er is behoefte aan meer autonomie. Ook dat vraagt een uitgekiend digitaal proces om er voor te zorgen dat de klant optimaal bediend wordt. Papieren dossiers, dat werkt niet meer.
• De klanten: Gemak is de nieuwe vorm van loyaliteit
  

  De klassieke trend is dat mensen altijd op zoek zijn naar gemak, hoe kan iets eenvoudiger, simpeler, sneller. Gemak betekent tegenwoordig dat het zich allemaal rond de wensen en eisen van de klant moet afspelen. De consument wenst zich eenvoudig steeds minder aan te passen aan de complexiteit van de organisatie. Gemak is dan ook de nieuwe vorm van loyaliteit. Daarbij heeft digitalisering ons besef van tijd en geduld gereduceerd tot een minimum. Organisaties als Bol.com, Booking of Amazon leggen de lat heel hoog als het gaat om verwachtingen die de klant heeft rondom zijn klantreis. In de app’s van banken sluit je een verzekering met één click af in een vertrouwde omgeving. Nieuwe toetreders op de (verzekerings)markt hebben een groot voordeel binnen deze trend omdat zij met nieuwe technologie wel eenvoud kunnen realiseren. Kortom: wie de consument geen (digitaal) gemak weet te bieden, zet zijn business op het spel.

• De toezichthouder: Klantbelang staat voorop
  

  Art 4:15 – lid 1 Wft luidt: “een financiële dienstverlener richt de bedrijfsvoering zodanig in dat deze een beheerste en integere uitoefening van zijn bedrijf waarborgt”. En in art 4:24b Wft staat: “Een financiële dienstverlener die adviseert, handelt in het belang van de consument of begunstigde”. De ontwikkeling van de techniek maakt het de dienstverlener mogelijk om tegen laste kosten een kwalitatief veel hoger niveau van dienstverlening in te richten dan in het verleden mogelijk was. Het nalaten hiermee aan de slag te gaan, kan dus sneller leiden tot het oordeel dat de bedrijfsvoering niet beheerst en integer is. In de combinatie met tekort aan personeel en het achterblijven van voldoende onderhoud en nazorg levert dit een steeds zwaarder risico op.