10-2022

Download hier het artikel in PDF formaat dat gepubliceerd is in de VVP

Veel kantoren handelen in de waan van de dag voornamelijk nog reactief. Bij actief klantbeheer verwachten we natuurlijk méér dan dat. Hoe ‘actief’ wil je zijn? En hoe pak je dat op een effectieve manier aan zónder meer adviseurs aan te nemen? Welke slimme AI (artificial intelligence) technologie moet je dan inzetten?

Welke ambitie heb je als kantoor; hoe actief wil je je klanten benaderen? Bij generatief genereer je zelfs nieuwe vraag. Je geeft de klant niet waar hij om vraagt maar waar hij behoefte aan heeft.

Ook de AFM beveelt aan om je “ambitie over klantzorg in de beheerfase te formuleren” en een aanpak te bepalen. Er is een pleidooi om verder te gaan dan de minimale zorgplicht. Lees het AFM document ‘Interpretatie informeren en adviseren’ eens door. Er is sprake van adviseren in de zin van de Wft bij een persoonlijke aanbeveling aan een (potentiële) klant, over een voor hem nieuw af te sluiten financieel product van een specifieke aanbieder. Er is sprake van informeren wanneer er niet voldaan is aan één van de genoemde criteria (zoals bij een aanbeveling op een bestaand product). Daarom is informeren goed op schaal toe te passen bij beheer, omdat daarvoor (nog) geen volledig adviestraject nodig is.